En Chile, la relación entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores está regulada por la Ley N° 19.496 de protección de los derechos de los consumidores.
Este cuerpo legal establece derechos y obligaciones para consumidores y empresas y entre los temas principales que regula están:
- El derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación, etc., a la garantía de los productos, a retractarse de una compra y a respetar lo establecido en los contratos.
- La no discriminación arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o servicios.
- La regulación de la publicidad engañosa y la eliminación de la llamada «letra chica» en los contratos.
- Facilitar la formación de las asociaciones de consumidores.
- Y favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los consumidores.
En diciembre de 2011, el Congreso chileno amplió las atribuciones del Sernac en materias financieras con la Ley N° 20.555. En septiembre del 2018, se publica La Ley Pro Consumidor (Nº 21.398) establece una serie de nuevos derechos para los consumidores en distintos ámbitos, elevando el estándar en materia de protección al consumidor.
Productos y garantía
- Los consumidores tienen derecho a ejercer la garantía legal de los productos nuevos que salen malos. Esto es, a optar entre el cambio, reparación o devolución de lo pagado en un plazo de SEIS MESES desde que se haya recibido el producto.
- Las empresas no pueden ofrecer al consumidor contratar seguros que correspondan a las mismas obligaciones que exige la garantía legal.
- Las empresas deberán informar la vida útil de ciertos productos durables de acuerdo a su uso normal. Eso incluye el plazo en que la empresa dispondrá de repuestos y servicio técnico para su reparación.
Garantía Legal
El derecho a la garantía legal, significa que dentro de los primeros seis meses de la entrega del producto o servicios, las y los consumidores deciden entre 3 opciones:
- Devolución del dinero.
- Cambio de producto o
- Reparación gratuita.
Comercio Electrónico
- Los consumidores tienen el derecho al retracto o arrepentirse de una compra realizada online por un período de 10 días desde que se recibió el producto.
- En los contratos a distancia, la empresa deberá enviar al consumidor una confirmación escrita de las condiciones. Si no la envía, el derecho a retracto se extenderá a 90 días.
- También opera el derecho a retracto en aquellas compras presenciales donde el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
- Además, en el comercio electrónico, las empresas deberán informar el costo total y el tiempo en que tarde el despacho.
Educación Superior
- Los establecimientos de educación superior, institutos profesionales y centros de formación técnica, deben entregar gratuitamente al menos dos veces al año los certificados sobre sus estudios (certificado de estudios, notas, estado de deuda u análogos) a los alumnos o exalumnos que los soliciten, en un plazo de 10 días desde el requerimiento.
- Las instituciones financieras no podrán ofrecer créditos en dependencias de un establecimiento de educación superior, que no tengan relación con los servicios educacionales.
Automotoras
- Los consumidores tienen derecho a que las automotoras les informen de manera clara las exigencias obligatorias y justificadas para mantener vigente la garantía voluntaria de un vehículo nuevo. Se deben informar todas las mantenciones obligatorias si las hubiere, incluyendo los valores y los talleres autorizados para realizarlas.
- Las empresas no podrán limitar al consumidor que elija libremente los servicios técnicos destinados a la mantención de vehículos nuevos, salvo en situaciones técnicamente justificadas.
- Si el consumidor ejerce la garantía legal o voluntaria de su vehículo, y la reparación dura más de cinco días hábiles, la empresa deberá proporcionar al consumidor otro vehículo de similares características durante el tiempo que dure la reparación.
Contratos
- Las cláusulas ambiguas o poco claras en los contratos se interpretarán en favor de los consumidores. Además, si existen cláusulas contradictorias o incoherentes entre sí, tendrá valor aquella que sea más favorable al consumidor. Por ejemplo, una cláusula que diga que los clientes «Premium» se eximen del pago de despacho, sin especificar qué es «Premium». En ese caso se extenderá el beneficio a todos los clientes.
- Los contratos deberán ser adaptados para garantizar la comprensión de las personas con discapacidad visual o auditiva.
- Al firmar un contrato, los consumidores tienen derecho a que las empresas les informen claramente los medios y condiciones para terminarlo. En estos casos, las empresas no podrán condicionar el término del contrato al pago de montos adeudados o a restituciones de productos o dispositivos, o establecer peores condiciones o trámites más complejos que las que exigió cuando se aceptó el contrato.
Derechos Financieros
- Los consumidores tienen derecho a solicitar el bloqueo permanente de sus tarjetas, y las empresas no podrán cobrarles costos de administración o comisiones de mantención por los mismos.
- Las empresas deberán entregar en 5 días hábiles, los certificados y antecedentes que necesite el consumidor para renegociar los créditos contratados con una institución financiera. De esa forma, se facilita la reprogramación de las deudas.
- Los consumidores tienen derecho a que no se les condicione la venta de un producto o servicio a un medio de pago exclusivo de la empresa que lo ofrece, o a alguna relacionada, salvo que se pueda pagar en una sola cuota. Es decir, pueden ofrecer el descuento, siempre que permita la práctica de «compra y paga», sin obligar a tomar un crédito en cuotas.
- Por tanto, las empresas NO pueden ofrecer ofertas o descuentos exclusivos con su medio de pago si eso implica un crédito de más de una cuota.Si el consumidor opta libremente por tomar un crédito en más de una cuota, debe ser informado del costo total que terminará pagando.
- Antes de cualquier operación de crédito de dinero, las empresas deberán analizar la solvencia económica del consumidor y deberán informarle el resultado de ese análisis.
Pasaje Aereo
- Si un consumidor no puede embarcar un vuelo por causa de una sobreventa de pasajes, tiene derecho a que la empresa le informe por escrito sus derechos, así como las indemnizaciones que les corresponden por la denegación del embarque.
- Los consumidores afectados por la denegación del embarque, tendrán derecho a una compensación de 2 a 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino. En estos casos, el consumidor podrá optar entre embarcar en el siguiente vuelo disponible, o por el reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo:
- Si el consumidor opta por la devolución del dinero, o al pago de multas o compensaciones por lo ocurrido, la empresa deberá pagar en dinero en efectivo o por medio de transferencia electrónica de la forma más expedita posible, lo que no podrá superar el plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque al consumidor.
- Si el consumidor decide embarcar en el siguiente vuelo, la aerolínea deberá asistirlo y otorgarle facilidades para realizar las comunicaciones que necesite efectuar, y además, deberá entregarle comidas y refrigerios cuando la espera sea de dos o más horas para abordar el nuevo vuelo.
- Además, el consumidor siempre tendrá derecho a que la aerolínea le devuelva lo pagado por las tasas de embarque por un viaje no realizado, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que utilizó para pagar el pasaje.
- Si un consumidor no utiliza un tramo o trayecto de ida y vuelta en un vuelo nacional, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del resto de la fracción o tramo, si la persona se presenta oportunamente al chequeo y embarque.
- Los consumidores tienen derecho a que los niños menores de 14 años viajen en asientos contiguos a los de al menos un adulto de la familia, o de algún adulto incluido en la misma reserva del vuelo.
- Los consumidores tienen derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución del dinero pagado, si presentan un certificado médico que pruebe un impedimento para viajar.
- Las aerolíneas deberán garantizar el bienestar y seguridad de los animales y mascotas al viajar.
Mediación y arbitraje
- Las empresas deberán informar claramente al consumidor su derecho a acudir a un tribunal competente en caso de un reclamo no resuelto. Ello con independencia de lo que diga el contrato, por ejemplo, que comprometa un arbitraje.
- Además, si surge un conflicto con la empresa, éste se podrá resolver en una mediación, conciliación o arbitraje de consumo, sólo si el consumidor lo decide libremente una vez que ha sido informado de cómo funciona el mecanismo o procedimiento, el que siempre será gratuito para él.
Un reglamento establecerá los requisitos para que operen mecanismos alternativos para resolver problemas de consumo como un arbitraje o una conciliación.
Datos personales
- En materia de datos personales se ratifican las atribuciones del SERNAC para proteger a los consumidores. Eso significa que puede fiscalizar, dictar circulares o perseguir compensaciones en procesos colectivos en casos que afecten los datos personales de los consumidores.
- Esto no reemplaza las facultades de reguladores actuales o futuros, sino que las complementa. El SERNAC ha demostrado ser eficaz en conseguir compensaciones directas para los consumidores, por lo que poder hacerlo respecto a estas materias, fortalece sus derechos.
Fuente: Sernac.cl
MODIFICA LEY N° 19.496, SOBRE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES, PARA DOTAR DE ATRIBUCIONES EN MATERIAS FINANCIERAS, ENTRE OTRAS, AL SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
ESTABLECE MEDIDAS PARA INCENTIVAR LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES