1.- Nuestros derechos como consumidores
¿Cuál es la Ley del Consumidor?
En 1997 se promulgó la Ley N° 19.496, mejor conocida como la “Ley sobre protección de los derechos de los consumidores”. El objetivo de esta ley es establecer derechos básicos de todos/as los/as consumidores/as, razón por la que ha tenido diferentes modificaciones que buscan mejorar su ámbito de protección.
Destaca el período entre 1999 y 2004, donde la Ley se modificó para incorporar nuevos derechos como: posibilidad de retracto, terminar con la letra chica y regular las cobranzas extrajudiciales.
Luego, en 2019 entró en vigencia la Ley N° 21.081, que fortaleció los derechos de consumidores/as. En dicha modificación, se aumentaron las multas a las empresas y se reforzaron los procedimientos colectivos, la que posteriormente se complementó con la entrada en vigencia de la Ley N° 21.398, conocida comúnmente como Ley Pro Consumidor.
¿Por qué es importante esta ley?
Este tipo de normativas son fundamentales para mejorar nuestro sistema jurídico ya que otorgan una mayor protección a los derechos de los consumidores, al fortalecer los mecanismos de denuncia y ampliar las formas disponibles para abordar nuestras problemáticas.
¿Cuáles son las novedades que introduce esta ley?
El 24 de diciembre de 2021 comenzó a regir la “Ley Pro Consumidor”, que implementa una serie de nuevos derechos para los consumidores/as, de los cuales destacamos los siguientes:
- Ampliación de la garantía legal de 3 a 6 meses para poder ejercer este derecho, contados desde la compra del producto o la contratación del servicio. La garantía legal se puede ejercer en caso que el producto presente alguna deficiencia de fábrica, no cumplan con la normativa de seguridad , o cuando el producto y/o servicio no cumpla con lo prometido por el proveedor. Las opciones que tiene el consumidor a su disposición para resolver el problema son: cambio de producto, devolución del dinero o reparación.
- Derecho a retracto que permite arrepentirse de una compra o la firma de contrato dentro de un plazo de 10 días sin expresión de causa, este derecho se poder ejercer en las compras a distancia o en las compras presenciales cuando el consumidor no tuviera acceso directo al bien.
- Facilidad para el término de contratos, las empresas no podrán poner condiciones o barreras para mantener a los consumidores amarrados a los servicios. Las empresas deben informar cómo dar fin al contrato, garantizando un proceso simple y rápido.
- Deber del proveedor a informar sobre la vida útil de los productos para tomar una decisión informada al momento de comprar.
- Mayor protección a los datos personales, siendo el SERNAC el encargado de reforzar las fiscalizaciones y acciones cumplir con este objetivo.
- Educación Superior: Los establecimientos de educación superior, institutos profesionales y centros de formación técnica, deben entregar gratuitamente al menos 2 veces al año los certificados sobre sus estudios (certificado de estudios, notas, estado de deuda u análogos) a los alumnos o exalumnos que los soliciten, en un plazo de 10 días desde el requerimiento.
- Automotoras: Los consumidores tienen derecho a que las automotoras les informen de manera clara las condiciones que tienen para acceder a la garantía voluntaria al comprar un vehículo nuevo. Además, no podrán imponer al consumidor que sólo asista a un servicio técnico determinado para realizar las mantenciones correspondientes al vehículo, sino que este tiene libertad para elegir el que estime más conveniente, salvo situaciones técnicamente justificadas.
- Derechos financieros: Los consumidores tienen derecho a solicitar el bloqueo permanente de sus tarjetas ante las entidades financieras. También tienen derecho a que no se les condicione la venta de un producto o servicio a un medio de pago exclusivo de la empresa que lo ofrece, o a alguna relacionada, salvo que se pueda pagar en una sola cuota. Es decir, pueden ofrecer el descuento, siempre que permita la práctica de «compra y paga», sin obligar a tomar un crédito en más de una cuota. Asimismo, antes de cualquier operación de crédito de dinero, las empresas deberán analizar la solvencia económica del consumidor y deberán informarle el resultado de ese análisis.
- Pasajero Aéreo: Si un consumidor no puede embarcar un vuelo por sobreventa de pasajes, tiene derecho a que la empresa le informe por escrito sus derechos, así como las indemnizaciones que les corresponden por la denegación del embarque. Además, el consumidor siempre tendrá derecho a que la aerolínea le devuelva lo pagado por las tasas de embarque por un viaje no realizado, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de 10 días, y a través del mismo medio que utilizó para pagar el pasaje. Por último, los/as consumidores tienen derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución del dinero pagado, si presentan un certificado médico que acredite un impedimento para viajar.
La Ley Pro Consumidor fortalece los derechos de los consumidores gracias a estos derechos, los que serán abordados en profundidad más adelante.
¿Cuáles son nuestros derechos como consumidores?
Según el Artículo 3° de la Ley N° 19.496, como consumidores tenemos derecho a:
- No ser discriminados/as arbitrariamente.
- Libertad de elegir bienes o servicios.
- Acceso a información veraz y oportuna.
- Seguridad en el consumo de bienes y servicios.
- Retractarnos o arrepentirnos.
- Reclamar y denunciar.
- Garantía legal.
- Reparación e indemnización en caso de daños.
- Educación para un consumo responsable e informado.
¿Cuáles son las obligaciones que tiene una empresa o proveedor en el contexto de los derechos del consumidor/a?
De acuerdo a la Ley N° 19,496, algunas de las obligaciones de las empresas son:
- Ofrecer productos y servicios seguros y de calidad (Artículo 3; Artículo 23).
- Cumplir con todo lo prometido en su publicidad. Además, deben respetar los términos y condiciones pactados en el contrato (Artículo 12).
- En caso de contratos a distancia, la empresa debe entregar toda la información previa al contrato, y también enviar una confirmación escrita del mismo (Artículo 12A).
- Informar claramente cuando se ofrecen productos usados o refaccionados (Artículo 14). Respetar el precio (Artículo 18).
- Indicar el precio de un modo claramente visible (Artículo 30)
- Tener contratos legibles, con letra grande y en castellano. Además, se deben adaptar para mejorar su comprensión en personas con discapacidad visual o auditiva (Artículo 17).
Las empresas no pueden:
- Negar injustificadamente la venta de productos o servicios (Artículo 13).
- Actuar negligentemente causando daños a consumidores/as debido a fallas o deficiencias del bien o servicio (Artículo 23).
- Difundir publicidad falsa o engañosa (Artículo 17 L).
2.- Nuestro derecho a la información
¿Qué tengo derecho a saber antes de comprar un producto?
Tome una decisión informada:
- Consulte el precio: estos deben ser visibles y claros.
- Lea la etiqueta: revise cuales son las características del producto que desea comprar y vea si se ajusta a sus necesidades. Si tiene dudas, consulte directamente al vendedor/a.
- Recuerde que tiene derecho a un producto seguro, se le deben informar sobre cualquier riesgo potencial en su uso o si es un producto de segunda mano.
- Exija que cumplan lo prometido, conociendo las ofertas, condiciones, cuanto duran y el precio final.
- Después de la compra guarde cualquier documento que acredite la compra, como boletas o vouchers en caso de querer hacer valer la garantía legal.
¿Qué debo tener en cuenta al momento de leer un contrato?
El contrato debe estar en letra grande, no inferior a 2,5 milímetros, en idioma castellano y usar un lenguaje entendible para todos.
- Revise el contrato detalladamente, sin apuros, pregunte lo que no entienda.
- Infórmese sobre los servicios que está contratando,
- Nunca firme si tiene dudas o no está de acuerdo con las condiciones que pone la empresa.
- Aunque usted firme un contrato, las cláusulas abusivas no tienen valor y sus derechos son irrenunciables anticipadamente.
Recuerde que una vez firmado el contrato, debe revisar las cuentas y poner ojo si le cobran algo que no contrató o si las empresas hacen cambios sin su consentimiento. Si le cambian las reglas del juego o le cobran de más, reclame.
¿Cómo puedo poner término a un contrato?
Todos los consumidores/as pueden poner término al contrato en el plazo de 10 días contados desde: la recepción del producto o la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo si no tuvieron acceso directo al bien o en las compras a distancias (por internet).
Otras circunstancias en las cuales el consumidor puede poner término al contrato:
- De acuerdo a la forma o plazos pactados en el contrato.
- Cuando la empresa no cumple con las condiciones y/o cláusulas del contrato.
- El contrato puede terminarse con el acuerdo de ambas partes.
Ahora bien, para el caso específico de servicios de seguros generales y telecomunicaciones (teléfono, internet o televisión), puede ingresar a la página del Portal del Consumidor del SERNAC. Allí ingresa una solicitud a través de “Me Quiero Salir”.
Telecomunicaciones
Una vez que el consumidor ingrese su solicitud, Sernac la derivará a la empresa para obtener una respuesta y solución al reclamo presentado, la que será entregada en un plazo máximo de 8 días hábiles a través de correo electrónico.
Si la empresa termina el contrato, deberá dejar de cobrar por el servicio después de 1 día hábil desde la notificación de la solicitud.
Si la empresa se niega a terminar su contrato, incumpliendo la norma, el SERNAC realizará una gestión adicional y derivará su caso a la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL). También podrá activar mecanismos de protección, fiscalización o información.
Recuerde que, si usted solicitó portabilidad numérica, no debe gestionar un término de contrato a través de “Me Quiero Salir”.
Seguros
Deben finalizar el contrato desde el día y hora del envío de la solicitud.
¿Qué hago si fui víctima de publicidad engañosa?
La publicidad es una herramienta que utilizan las empresas para convencernos de comprar un determinado producto o contratar un servicio. La ley de protección a los derechos del consumidor la define como: “la comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendiéndose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato”. Sin embargo, esta muchas veces puede generar errores, confusiones o ser un engaño, por tanto, la ley entiende que habrá publicidad engañosa si inducen a error al consumidor respecto de:
- Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren.
- La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretenden satisfacer y que haya sido atribuida en forma explícita por el anunciante.
- Características relevantes del bien o servicios destacadas por el anunciante.
- El precio y forma de pago del bien o la tarifa de servicio.
- Condiciones en que opera la garantía.
- Condición de no producir daños al medio ambiente.
En este caso puedes reclamar por vulneración de derechos del consumidor. Las empresas se arriesgan con multas de hasta 1.500 UTM y si la publicidad incide en las cualidades de los productos o servicios que afecten la salud o la seguridad de la población del medio ambiente la multa se elevará hasta 2.250 UTM.
3.- Mis derechos en servicios básicos
¿Qué son los servicios básicos?
Los servicios básicos son aquellos indispensables para consumidores/as. Estos servicios como el agua, la electricidad, la telefonía y el gas deben cumplir altos estándares para asegurar el bienestar de la sociedad.
¿Qué derechos tenemos como usuarios de servicios básicos?
Los consumidores/as tenemos derecho a:
- Una prestación de servicios básicos domiciliarios seguros y de calidad.
- Recibir información detallada sobre: cuentas, tarifas actualizadas y el calendario de facturación.
- Solicitar a la empresa que verifique la lectura del medidor. Que no se interrumpa el suministro injustificadamente ni se cobren estos períodos sin servicio.
- Efectuar reclamos por cobros indebidos.
- Solución a tiempo de reclamos, consultas y solicitudes.
¿Están permitidos los cortes de luz, agua o gas?
Los cortes de luz, agua o gas están permitidos en las siguientes circunstancias:
- Por razones de fuerza mayor autorizadas por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) o por la Superintendencia de Electricidad y Combustible (SEC). No obstante, la empresa debe prever que determinadas zonas de nuestro país tienen determinadas condiciones climáticas que son mucho más adversas que otras, y en tales sectores las empresas no pueden excusarse en razón del caso fortuito o fuerza mayor, así lo ha determinado la jurisprudencia.
- Restricciones y racionamientos programados para mantenimiento o reparación del servicio, debiendo ser avisados con un mínimo de 48 horas de antelación.
- Ante el no pago de una o más cuentas, previo aviso.
Las empresas deben comunicar oportunamente estas situaciones, al igual que las medidas especiales a tomar para reducir el impacto de estas situaciones en la población.
Tip importante: todo consumidor que sufra el daño de sus aparatos eléctricos por causa del alta de voltaje tras un corte injustificado, tiene derecho a la reparación o a ser indemnizado por la compañía.
¿Pueden cortar mis suministros básicos si no he pagado las cuentas?
Las empresas pueden suspender el servicio por deuda, pero siempre deben avisarle con un plazo anticipado de 15 días. A estos cobros se pueden sumar el costo por suspensión y reposición del servicio.
Una vez pagada la deuda, tiene derecho a que la empresa reactive el servicio dentro de las 24 horas siguientes una vez efectuado el pago.
¿Se puede reclamar si hay cortes injustificados o no informados?
Una vez producido el corte, es obligación de las empresas reponer el servicio lo antes posible.
Además, es importante recordar que las empresas no pueden efectuar cobros por el período en que no se presta el servicio. En efecto, el artículo 25 A de la Ley de Protección a los Derechos del Consumidor establece que las empresas deben descontar obligatoria, directa y automáticamente el tiempo que los consumidores estuvieron sin servicio. Dicho monto deberá descontarse del siguiente estado de cuenta. Revise su boleta y si recibe cobros sin descuentos reclame ante la empresa, la Superintendencia correspondiente, SERNAC o ante las asociaciones de consumidores.
¿Qué hacer si en mi boleta aparecen cobros erróneos o no informados?
Al igual que otros servicios, debe tener cuidado con los cobros indebidos. Las empresas también se equivocan y pueden cometer errores en sus cobros. Revise regularmente sus boletas y fechas de pago para poder darse cuenta de estas irregularidades.
Si hay cobros que no corresponden en sus boletas, puede emitir una petición o reclamo a la empresa durante los 120 días siguientes a la fecha de vencimiento del plazo para el pago de la cuenta.
¿Qué hacer?
- Si usted ya pagó el cobro erróneo → La empresa podrá hacer descuentos en la siguiente boleta o dar un saldo a favor que pueda ser solicitado en efectivo.
- Si no alcanzó a pagar → La empresa debe hacer una nueva facturación sin considerar cobros por intereses de la deuda errónea.
Si los consumidores observan cobros injustificados o cargos dudosos, tienen derecho a reclamar, primero a la empresa, y en caso de no obtener respuesta, ante las instituciones que correspondan al servicio afectado como Subtel (telecomunicaciones); SISS (servicios sanitarios); SEC (electricidad y combustible), o también ante el SERNAC.
¿Qué causales existen para terminar un contrato con mi compañía de teléfono?
El único requisito es que la persona sea titular del contrato firmado. Como consumidores tenemos derecho a dar término a este contrato en cualquier momento y sin necesidad de explicar las causas.
Si contrató por teléfono o presencialmente, puede dar término al contrato de la misma forma. La empresa no puede prohibirle terminar el contrato, incluso cuando existan deudas o equipos pendientes de devolución.
Llaman y llaman todo el día. ¿Qué puedo hacer en caso de acoso u hostigamiento telefónico?
En artículo 28 B de la Ley de Protección a los Derechos del Consumidor establece que las personas pueden solicitar la suspensión de las comunicaciones promocionales o publicitarias que reciban de las empresas a través de correo postal, fax, llamados o servicios de mensajería telefónicos. Cada empresa debe indicar como hacer la solicitud de forma expedita.
El SERNAC también tiene una plataforma llamada “No Molestar” para solicitar que las empresas borren los contactos de sus listas. Las solicitudes se guardan en la plataforma y los consumidores son notificados vía correo electrónico del cierre del proceso. Si la empresa incumple la solicitud se puede dar aviso a través de la plataforma.
¿Qué pasa con el hostigamiento de empresas de cobranzas?
El acoso de parte de empresas de cobranzas también está regularizado.
Particularmente existe la plataforma “No me hostiguen cobranzas”, para hacer reclamos específicos en el caso cobros reiterados, ya pagados o de personas que desconoces. O si los cobros ya se realizaron judicialmente o están siendo negociados por otros medios. El tiempo de respuesta total es de 18 días hábiles.
Tips:
- Las empresas no pueden realizar más de 1 visita o llamado semanal y/o más de 2 mensajes escritos a la semana por SMS, correo electrónico, carta, aplicaciones de mensajería etc.
- El horario permitido para el contacto es de lunes a sábado entre las 08.00 y las 20.00 hrs.
- El cobro máximo que efectúa el proveedor por concepto de cobranza extrajudicial también está regulado en la ley y este será un porcentaje que dependerá del monto de la deuda vencida.
- En ningún caso los gastos de cobranza extrajudicial podrán devengar un interés superior al corriente ni se podrán capitalizar para los efectos de aumentar la cantidad permitida de gastos de cobranza.
4.- El mercado financiero y las tarjetas de crédito
¿Qué son los productos financieros?
Son todos aquellos servicios, herramientas y beneficios que ofrecen entidades financieras o bancos a las personas. Son ejemplos de productos financieros los créditos, hipotecas, depósitos, cuentas de ahorro o fondos de inversión.
¿Qué debo saber antes de firmar un crédito?
Como consumidores tenemos derecho a conocer claramente las condiciones para acceder a créditos u otros servicios. Es importante recibir información de los costos y la liquidación total de un crédito, detallando tasas de intereses, gastos operacionales, seguros adicionales y que pasa si no cumple con pagos del crédito.
Recuerde que la Ley del SERNAC Financiero obliga a las empresas a mantener las condiciones o costos del contrato. Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no le pueden subir las comisiones o los precios que le informaron en el contrato de forma unilateral.
En caso que el proveedor no cumpla con las condiciones de contratación. Los consumidores/as tienen derecho a acudir al tribunal competente en caso de que no se cumplan las condiciones.
¿Qué hago si me cobran intereses excesivos?
Al revisar los cobros de entidades bancarias o financieras se pueden encontrar intereses excesivos o cobros indebidos. En estos casos se puede reclamar ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) o directamente ante SERNAC, entidades que revisarán su situación a fin de encontrar una solución a su problema.
¿Cuáles son mis derechos si tengo una deuda?
A pesar de tener una deuda, los derechos como consumidor/a siguen vigentes. En esta línea tiene derecho a:
- Ser informado sobre la deuda dentro de los siguientes 15 días a cada vencimiento impago, gestión que no podrá ser de cargo del deudor ni ser cobrado de forma extrajudicial.
- Respeto a la privacidad, situación laboral o personal: no se informará la deuda a personas ajenas y los llamados de cobranza están regulados. Si el proveedor no realiza oportunamente dicho aviso, la cantidad máxima que podrá cobrar por los gastos de cobranza extrajudicial se reducirá en 0,2 UF.
- Pagar la deuda directamente a la empresa a la que le debe.
- No le pueden enviar documentos que simulen ser escritos judiciales.
5.- Garantías, devoluciones y reembolsos
La compra de un producto no salió como yo esperaba, ¿qué puedo hacer?
Hay diferentes opciones en este tipo de situaciones:
- Derecho a retracto en 10 días en caso de compras o contratación de servicios a distancia.
- Garantía legal de 6 meses, el que contempla la devolución del dinero, cambio de producto o reparación gratuita.
¿Cómo funciona el derecho a retracto?
La ley otorga el derecho a retracto, aunque el proveedor tiene la opción de excluir su aplicación, pero debe informárselo previamente al consumidor. Este derecho permite que nos podamos arrepentir de una compra durante los 10 días hábiles siguientes contados desde la recepción del producto. Este plazo puede aumentar a 90 días si la empresa no envía confirmación de la compra al consumidor con copia íntegra, clara y legible del contrato.
¿Qué es la garantía legal? ¿Cuáles son los tiempos para hacer uso de una garantía?
La garantía legal es un derecho de los consumidores y se puede hacer efectiva cuando el producto: presenta fallas, no sea seguro, le falten piezas o no sea apto para el fin al cual fue destinado.
Esta garantía legal se exige en la tienda con la boleta o voucher de pago dentro de los primeros 6 meses posterior a la entrega del producto. Los consumidores tienen derecho a solicitar: Devolución del dinero, Cambio de producto o Reparación gratuita.
Recuerda que la garantía legal también es válida en productos comprados en liquidaciones u ofertas y siempre que se trate de productos que sean nuevos.
Tip: Recuerda que la garantía legal NO es válida cuando el producto no te gustó o no te quedó la talla de alguna prenda. Tampoco es válida cuando compras productos de segunda selección o realizados con materiales usados.
¿Puedo hacer la devolución de una compra si no me gustó el producto?
En este tipo de casos puedes hacer uso del derecho a retracto durante los 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo.
Además, algunas empresas voluntariamente utilizan el “ticket de cambio”, que permite a los consumidores cambiar el producto sin expresión de causa durante 10, 20 o hasta 30 días, dependiendo de las políticas internas del proveedor.
6.- Comprando por internet
¿Qué hay que considerar al momento de comprar por internet?
- Registrar la publicidad y toda la información contenida en el sitio web para poder exigir lo ofrecido y contratado.
- Informarse sobre las características de los productos y condiciones de compra a través de internet.
- Cotizar en diferentes sitios web, teniendo siempre en cuenta que sean sitios web oficiales para evitar el mal uso de los datos personales.
- Evitar el pago a través de transferencias en dinero, prefiera pagar a través de plataformas oficiales.
- No entregar información confidencial como contraseñas o claves, podría ser víctima de una estafa.
Si compro por internet, ¿tengo menos derechos que si lo hago presencialmente?
Cuando compramos por internet tenemos los mismos derechos que en una compra presencial, por ejemplo el derecho a retracto o garantía legal. Por lo mismo puede exigir que las empresas:
- Informen el precio final, características del producto y las unidades disponibles.
- Detallen las opciones de entrega, los plazos y costos asociados.
- Respeten las promociones y ofertas.
¿Cómo se verifica que realicé la compra?
Las empresas tienen la obligación de hacer llegar la boleta o factura del producto adquirido o el servicio contratado. Lo pueden enviar directamente al hogar o vía correo electrónico. Si no entrega la boleta o factura puede denunciar la situación ante el proveedor, el Servicio de Impuestos Internos (SII) o SERNAC.
¿Cuánto tiempo se puede demorar en llegar mi producto?
Al momento de comprar la empresa debe informar claramente sobre las fechas, horarios y precios de la entrega del producto. Si hay retraso en la entrega, es un incumplimiento que puedes solucionar directamente con la empresa o el SERNAC.
Recuerda que cuando llegue la compra siempre se deben verificar las condiciones del producto.
¿Qué pasa si no hay stock de una compra que realicé?
La ley señala que las empresas deben respetar los términos y condiciones ofrecidos al consumidor. Por tanto, si hay incumplimiento de ellos, usted puede realizar un reclamo al SERNAC o ante el Juzgado de Policía Local competente.
7.- Reclamos, denuncias y canales de comunicación.
¿En qué situaciones puedo denunciar?
Los consumidores pueden denunciar cada vez que se vulneren las disposiciones de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, es decir, cada vez que el proveedor cometa una infracción. Ante ello, los consumidores tienen derecho a reclamar y denunciar, teniendo una vía administrativa (SERNAC) y una judicial (ante el Juzgado de Policía Local). En ese sentido, existe dos tipos de denuncias judiciales:
- Individuales: son aquellas que promueven la defensa de un consumidor/a afectado/a.
- Colectivas: se hacen en defensa de derechos comunes de un grupo de consumidores/as determinable e identificable, el que debe ser mayor a 50 personas afectadas.
En estos casos se podrán solicitar: la aplicación de multas al proveedor y las indemnizaciones o reparaciones correspondientes.
¿Dónde puedo pedir ayuda?
Para solucionar el este tipo de problemas puedes:
- Tratar de solucionarlo directamente con el proveedor de los productos o servicios. En este caso a la empresa que quieres reclamar.
- Si no obtienes una respuesta positiva, puedes acceder a la orientación y apoyo de: *SERNAC y/o a la Superintendencia correspondiente. *Asociaciones de Consumidores
- Como última alternativa, puedes presentar una demanda individual ante el Juzgado de Policía Local (JPL)
¿Cuál es el procedimiento para hacer un reclamo o denuncia?
Para hacer una denuncia se pueden seguir una serie de pasos:
- La primera alternativa es acudir directamente al mismo lugar donde realizó la compra o contrató el servicio. Explique su problema presentando respaldo como boletas u otros documentos relacionados al problema.
- Si no logró una solución, puede realizar su requerimiento en la institución que regula dicho proveedor. Por ejemplo, puede reclamar a la SUBTEL en el caso de telecomunicaciones o ante la SEC si se trata de problemas relacionado al ámbito eléctrico (cortes de luz, cobros indebidos), etc
- Además, puede acercarse a cualquier asociación de consumidores para solicitar orientación jurídica sobre el tema.
- Finalmente, también puede dirigirse al SERNAC para realizar un reclamo, dicho organismo mediará con la empresa para obtener una respuesta.
¿Qué canales existen para realizar una denuncia al SERNAC?
Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica → https://www.sernac.cl/portal/617/w3-propertyvalue-518.html
Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a → https://www.sernac.cl/teleatencion
Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs.
Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
Fuente:
Preguntas frecuentes del sitio web del SERNAC
Portal del Consumidor del SERNAC
Agendar hora de teleatención del SERNAC
Subsecretaria de Telecomunicaciones (SUBTEL)